Không thể phủ nhận, tại các phòng khám còn tồn tại rất nhiều vấn đề liên quan đến trải nghiệm của người bệnh không đạt được đánh giá quá cao. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý của bệnh nhân cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên, y bác sĩ.
Hãy cùng Hoangminhmed tìm hiểu một số cách để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tăng trải nghiệm của người bệnh được tốt hơn.
Trải nghiệm của người bệnh là gì?
Trải nghiệm của người bệnh (patient experience) là những trải nghiệm trong tương tác giữa bệnh nhân và cả người nhà bệnh nhân với phòng khám; đội ngũ nhân viên, y bác sĩ của phòng khám và các dịch vụ do phòng khám cung cấp.
Hiểu được trải nghiệm của người bệnh là một chìa khóa quan trọng để phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe lấy người bệnh làm trung tâm. Bằng cách nghiên cứu các yếu tố quyết định trải nghiệm bệnh nhân sẽ giúp phòng khám đánh giá mức độ và có kế hoạch phù hợp để cải thiện dịch vụ.
Trải nghiệm của người bệnh khác sự hài lòng của người bệnh như thế nào?
Trải nghiệm của người bệnh gắn liền với nhận thức của người bệnh về những gì xảy ra thực tiễn trong quá trình sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trong khi đó sự hài lòng của người bệnh mô tả trải nghiệm chủ quan của người bệnh có đáp ứng được sự mong đợi, kỳ vọng của họ hay không.
Hai khái niệm này có mối liên quan chặt chẽ với nhau và hầu hết các chương trình khảo sát đều bao gồm các yếu tố của cả hai.
Những giai đoạn và yếu tố liên quan cần đo lường trải nghiệm của người bệnh tại phòng khám
Trải nghiệm của người bệnh là một khái niệm có thể đo lường được, đánh giá dựa trên những vấn đề đang diễn ra trong thực tiễn chăm sóc bệnh nhân, ví dụ như Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng phiếu khảo sát trong thời gian điều trị nội trú của người bệnh và được nhiều phòng khám áp dụng để đánh giá.
Mẫu phiếu khảo sát
Dựa trên các thông tin khảo sát được xây dựng từ Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh và các bệnh viện kết hợp với sự nghiên cứu chuyên môn của Hoàng Minh, chúng tôi đưa ra 4 giai đoạn chính để đo lường trải nghiệm của người bệnh tại phòng khám nói chung như sau:
Giai đoạn đăng ký khám bệnh
Đây là giai đoạn tương tác đầu tiên của phòng khám với người bệnh, tùy vào từng quy trình được thiết kế riêng, có những yếu tố sau ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh:
– Mua sổ khám bệnh: hình thức mua sổ, thời gian chờ mua sổ, khu vực chờ mua sổ và thái độ của nhân viên bán sổ
– Đăng ký khám bệnh: hình thức đăng ký, địa điểm quầy đăng ký, thời gian chờ đăng ký, khu vực chờ đăng ký, thái độ của nhân viên hướng dẫn
Nói chung, hiện nay, hầu hết các phòng khám đều xây dựng quy trình kết hợp cả trực tuyến và trực tiếp tại địa điểm khám để người bệnh có thể tự chủ động trong lựa chọn thời gian khám bệnh hợp lý theo lịch trình cá nhân.
Giai đoạn khám bệnh
Đây là giai đoạn khá quan trọng, là sự tương tác chủ yếu giữa bệnh nhân và y bác sĩ, ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý và sự hiểu chính xác của bệnh nhân về bệnh tình của mình.
Hầu hết, các phòng khám đều tập trung vào một hoặc một số ít chuyên khoa cụ thể như phòng khám tai mũi họng, phòng khám sản phụ khoa, phòng khám nhi, phòng khám tim mạch,…nên quy trình khám bệnh không phức tạp như các bệnh viện đa khoa, một số yếu tố chính cần quan tâm để đánh giá trải nghiệm của người bệnh như là:
– Chờ khám bệnh: thời gian chờ khám, khu vực chờ khám, thái độ của nhân viên hướng dẫn
– Thăm khám và chẩn đoán lâm sàng: thái độ của y bác sĩ khi khám bệnh, quy trình khai thác thông tin và thăm khám thực thể của y bác sĩ, cơ sở vật chất khu vực phòng khám bệnh
– Khám cận lâm sàng: thời gian chờ khám, khu vực chờ khám, thái độ của nhân viên hướng dẫn, thái độ của y bác sĩ thực hiện, quy trình hướng dẫn và đưa ra lưu ý cho người bệnh, cơ sở vật chất phòng khấm cận lâm sàng, thời gian chờ kết quả và tư vấn về cách điều trị
Giai đoạn thanh toán viện phí
Đối với mỗi đối tượng người bệnh sẽ có quy trình thanh toán khác nhau, yếu tố liên quan đến trải nghiệm người bệnh nằm ở sự hướng dẫn và tương tác giữa người bệnh/người nhà của bệnh nhân với kế toán của phòng khám cũng như hình thức thanh toán viện phí và chi phí mà người bệnh cần phải trả.
Giai đoạn sau khám bệnh
Đối với những đối tượng khám ngoại trú và không phải nhập viện, việc chăm sóc sau khám bệnh rất quan trọng, xuất phát từ những yếu tố như nhắc lịch tái khám, cung cấp chương trình ưu đãi và tri ân khách hàng rất quan trọng.
Đối với những đối tượng cần nhập viện và cần chuyển viện, việc cung cấp thông tin, thủ tục thực hiện là các yếu tố cần đánh giá.
Bên cạnh đó, một số tiện ích đi kèm trong cả bốn giai đoạn đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh bao gồm như:
– Tình hình an ninh trật tự
– Các bảng hướng dẫn, bảng tên phòng khám
– Nhà thuốc
– Nhà vệ sinh
– Dịch vụ tiện ích bổ sung
Tại sao trải nghiệm của người bệnh lại quan trọng với phòng khám?
Giữ chân khách hàng
Những trải nghiệm tích cực góp phần tăng khả năng giữ chân bệnh nhân. Những bệnh nhân cảm thấy hài lòng có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại phòng khám của bạn cao gấp ba lần so với những bệnh nhân có mối quan hệ kém chất lượng nhất với các nhà cung cấp dịch vụ y tế của họ.
Thu hút khách hàng mới
Trong ngành chăm sóc sức khỏe, tiếp thị bằng truyền miệng có sức mạnh rất to lớn. Những bệnh nhân có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và phòng khám của bạn sẽ không chỉ giới thiệu phòng khám với người khác mà còn có khả năng cung cấp những đánh giá tuyệt vời trên các kênh truyền thông, điều này sẽ thu hút nhiều bệnh nhân hơn.
Cải thiện kết quả khám lâm sàng
Theo một số nghiên cứu trên thế giới, trải nghiệm tích cực của người bệnh có liên quan đến hiệu quả y tế. Hơn nữa, một số nghiên cứu chứng minh rằng trải nghiệm của người bệnh tốt có thể khiến tỷ lệ tái nhập viện đối với cùng một vấn đề y tế thấp hơn.
Và mặc dù tình huống tái nhập viện và sức khỏe có thể khác nhau đối với các vấn đề sức khỏe khác nhau, nhưng điều khá đáng tin là trải nghiệm và mối quan hệ tốt hơn với các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và nhân viên có thể cải thiện kết quả lâm sàng của bệnh nhân.
Ví dụ, sức khỏe và khả năng phục hồi của bệnh nhân tiểu đường có mối tương quan với thói quen và khả năng tự chăm sóc của họ. Và những tương tác tích cực với phòng khám của bạn có thể khuyến khích họ tuân thủ lời khuyên y tế và áp dụng lối sống lành mạnh.
Tăng doanh thu và danh tiếng của phòng khám
Trải nghiệm bệnh nhân kém sẽ trực tiếp dẫn đến mất bệnh nhân, nguyên nhân gây ra tổn thất rất nheieuf trong suốt cuộc đời hành nghề chăm sóc sức khỏe của bác sỹ.
Ngoài ra, với sự phát triển của mạng xã hội, nhất là công cụ Google, những người bệnh có nhu cầu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe đều có xu hướng tìm kiếm và kiểm tra các đánh giá trên trang web trước khi đến phòng khám.
Điều này cho thấy rõ tầm quan trọng của trải nghiệm tích cực của người bệnh để có được lợi ích kinh doanh cho phòng khám.
Top 5 Cách cải thiện trải nghiệm của người bệnh tại các phòng khám
Tổng quát chung, các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh tại các phòng khám bao gồm: cơ sở vật chất tiện ích dịch vụ, thái độ phục vụ của y bác sĩ và nhân viên phòng khám, quy trình và hoạt động khám chữa bệnh, hỗ trợ trước và sau khi khám.
Dựa trên những yếu tố chính từ đó Hoangminhmed đưa ra 5 cách để giúp phòng khám cải thiện được trải nghiệm bệnh nhân được tốt hơn.
Có phương pháp thu thập ý kiến và đo lường trải nghiệm của người bệnh
Hiện nay, có khảo sát trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú của Sở Y tế Hồ Chí Minh, có khảo sát trải nghiệm người bệnh điều trị ngoại trú của Bệnh viện Tai Mũi Họng Thành phố Hồ Chí Minh, phòng khám của bạn có thể kham khảo sử dụng để xác định yếu tố cần cải thiện.
Xem thêm: Mẫu khảo sát trải nghiệm người bệnh ngoại trú
Hãy tập trung vào các phản hồi tiêu cực, xếp hạng thấp để đánh giá tổng quan, tìm ra nguyên nhân và thiết kế các biện pháp can thiệp kịp thời và phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Xây dựng cổng thông tin trực tuyến tương tác với người bệnh
Một trang web chuyên ngiệp, một kênh mạng xã hội được cập nhật tin tức liên tục là bước cơ bản để cải thiện trải nghiệm của người bệnh trong quy trình hỗ trợ trước và sau khi khám.
Cổng thông tin trực tuyến sẽ giúp ích cho người bệnh:
– Tìm thông tin về dịch vụ của bạn bao gồm các thông tin công khai như bảng viện phí, địa điểm, thông tin chuyên môn về y bác sỹ, các dịch vụ tiện ích bạn cung cấp
– Đặt lịch hẹn trực tuyến: cắt giảm thời gian chờ đợi, xếp hàng lấy số thứ tự của người bệnh
– Cập nhật các tin tức về chuyên mục tự chăm sóc, các bệnh thường gặp,…
Một số khía cạnh bạn cần xây dựng trên website của mình để tăng mức độ tương tác với người bệnh như;
– Có mục đánh giá tích cực của người bệnh
– Quảng bá hình ảnh, video chứng thực được chuyên môn của y bác sĩ, chứng thực cơ sở vật chật hiện đại của phòng khám trên nền tảng xã hội
– Blog tin tức và các câu chuyện phục hồi của bệnh nhân
Giúp đỡ và cung cấp thông tin y tế cho bệnh nhân
Các phòng khám nên đầu tư vào việc giáo dục y tế cho bệnh nhân sẽ thu được nhiều trải nghiệm của người bệnh tích cực hơn. Nếu bạn có thể giúp bệnh nhân có một cuộc sống khỏe mạnh, chắc chắn bạn sẽ nhận được sự đánh giá cao.
Ví dụ: trong thời điểm xảy ra dịch bệnh đau mắt đỏ, bạn có thể tạo video, blog hay các đoạn trích về cách phòng chữa bệnh. Bạn thậm chí có thể tạo các lời khuyên và hướng dẫn về sức khỏe hàng tuần và gửi chúng cho bệnh nhân của mình.
Trong khu vực chờ và phòng khám, bạn có thể dán các áp phích và bảng hiệu kỹ thuật số, ti vi trình chiếu các thông tin liên quan đến bệnh tật, cách phòng ngừa và những câu chuyện tích cực về đời sống thường ngày liên quan đến chuyên khoa của phòng khám.
Giúp bệnh nhân khỏe mạnh cải thiện đáng kể trải nghiệm của người bệnh. Họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu phòng khám của bạn với nhiều người xung quanh.
Cải thiện sự giao tiếp và hợp tác giữa bệnh nhân và phòng khám
Giao tiếp kém giữa bác sĩ, nhân viên và các bộ phận với người bệnh gây lãng phí rất nhiều thời gian. Bệnh nhân phải chờ đợi một cách không cần thiết trong phòng chờ trong khi việc điều trị bị trì hoãn sẽ là nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm của người bệnh bị đánh giá thấp.
– Bạn cũng có thể sử dụng tính năng nhắn tin an toàn, thông báo tức thời và thông báo đẩy trên điện thoại di động để hỗ trợ liên lạc và cải thiện kết quả của bệnh nhân.
– Các thủ tục thanh toán, chuyển viện, nhập viện,… cần được rút gọn ở mức tối giản và thực hiện trên các phần mềm CRM tránh lặp lại thông tin cần điền và bạn hoàn toàn có thể yêu cầu đội ngũ nhân viên giúp đỡ bệnh nhân trong quá trình thực hiện.
– Lắng nghe bệnh nhân và chú trọng giải đáp các thắc mắc theo đúng chuyên môn của y bác sĩ và nhân viên hỗ trợ, tăng cường sự hợp tác trong hoạt động thăm khám của người bệnh cũng như giúp ích cho tâm lý của người bệnh luôn tích cực.
Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh từ xa hoặc tại nhà
Việc người bệnh không thể di chuyển tới phòng khám hoặc quá bận rộn để thăm khám vào giờ hành chính thì việc cung cấp dịch vụ khám từ xa hay tại nhà sẽ thúc đẩy người bệnh quan tâm sức khỏe của mình hơn và cũng thuận tiện cho người bệnh khi tiếp cận dịch vụ y tế.
Mặc dù không phải dịch vụ thăm khám nào cũng có thể cung cấp từ xa hay tại nhà, vì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thiết bị y tế hỗ trợ,…tuy nhiên, rất nhiều mảng có thể xây dựng như:
– Dịch vụ tư vấn qua điện thoại hoặc video call cho phép bệnh nhân nhận lời khuyên và điều trị từ xa.
– Dịch vụ thăm khám chẩn đoán bệnh tại nhà: ví dụ như mảng tai mũi họng, với sự phát triển các dòng máy nội soi tích hợp xách tay, các phòng khám hoàn toàn có thể khám tại nhà người bệnh. Nó rất có lợi với những bệnh nhân hạn chế trong di chuyển.
– Dịch vụ xét nghiệm tại nhà: Rất nhiều quy trình xét nghiệm yêu cầu khắt khe như nhịn ăn, hay những xét nghiệm bắt buộc trong khi người bệnh có biểu hiện sức khỏe không tốt thì việc đến phòng khám và chờ đợi nhận kết quả rất là gian nan. Các dịch vụ xét nghiệm phòng khám có thể cân nhắc phát triển lấy tại nhà như xét nghiệm máu, xét nghiệm nước tiểu, …
Hoàng Minh vừa đưa ra lý do và 5 cách cải thiện trải nghiệm của người bệnh dựa trên lý thuyết và kinh nghiệm của các bệnh viện, tuy nhiên, mỗi phòng khám có mức độ xếp hạng trải nghiệm người bệnh và những vướng mắc khác nhau. Các Quý phòng khám nên đi bắt đầu từ bước đo lường để có dữ liệu thực tế và tìm kiếm những phương pháp thích hợp nhất.
Hoàng Minh cung cấp thiết bị y tế chất lượng, đầy đủ chức năng phục vụ khám chữa bệnh và dịch vụ xây dựng phòng khám trọn gói. Liên hệ ngay để được tư vấn và nhận những chính sách ưu đãi trong tháng.
